La implementación de la tecnología de experiencias digitales ha facilitado que la Administración unifique e integre todos sus canales, agilice sus procesos para ofrecer información y asistencia a la ciudadanía, fomentando la personalización, la cercanía y la calidad en las interacciones
La Junta de Extremadura ha puesto en marcha un nuevo portal web corporativo dirigido a convertirse en el punto de encuentro digital con todos los servicios optimizados e integrados para que los ciudadanos extremeños puedan relacionarse de un modo más sencillo, ágil y seguro con la Administración. El proyecto ha sido desarrollado con la tecnología de Liferay Inc., proveedor de la plataforma de Experiencias Digitales (DXP) implementada en la nube.
La Administración autonómica presta servicios públicos en ámbitos tan relevantes como educación, medioambiente, empleo, empresa, industria, transición energética, igualdad o urbanismo. Antes de abordar este proyecto, partían del reto de, en palabras de Ignacio García Peredo, secretario general de Administración Digital de la Junta, “lograr una transformación digital real que incrementase la calidad de los servicios públicos que ofrecíamos. Todo ello a través de un nuevo portal que fuese un reflejo de lo que queremos transmitir también como entidad, es decir, accesibilidad, cercanía, agilidad y apoyo. Una entidad amigable, que asiste y responde a las necesidades de sus ciudadanos en el nuevo marco digital en el que nos encontramos”.
Para hacer frente a este conjunto de retos la Junta confió en la tecnología de Liferay, que ya estaba presente en su ecosistema TI de la mano del gestor de contenidos. “Conocíamos la tecnología y estábamos satisfechos con su funcionamiento, pero, sobre todo, seleccionamos Liferay DXP porque aportaba una solución flexible y escalable que se adaptaba perfectamente a los desafíos de transformación que queríamos encarar”, destaca García Peredo.
El proyecto se basaba en la filosofía de construir un entorno TI de gobierno digital colaborativo para diseñar e implementar relaciones directas entre los ciudadanos y la Junta de Extremadura, superando a las estructuras administrativas, lo que requería un enfoque transversal organizativo, funcional y tecnológico. Esto es, que no solo tratase de dar un mejor servicio a los ciudadanos facilitando el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones, sino que también tuviera un impacto en la gestión interna de la información, implementándose un flujo para crear contenidos y rediseñar los procedimientos administrativos y servicios para ofrecer experiencias uniformes.
Uno de los principales pilares sobre los que se ha basado la implementación es la unificación de los portales institucionales, con un único punto de entrada a la información, trámites y servicios. “Queríamos ser más eficaces y accesibles, respondiendo a las necesidades reales de los ciudadanos, por lo que el punto esencial del proyecto en su desarrollo fue lograr que todos nuestros canales estuvieran integrados y ofrecieran una misma experiencia satisfactoria en el menor tiempo posible”.
Servicios de calidad que responden a las exigencias actuales
A través de http://www.juntaex.es, la Junta de Extremadura dispone ahora de un portal web corporativo que ofrece una imagen unificada, accesible, sencillez en la navegación, contenidos estructurados, uniformidad, seguridad y garantía en el cumplimiento de normas y estándares. “Un portal resolutivo, moderno y funcional desde el que se atiende, asesora y redirige a los usuarios para acompañarles en la realización de cualquier tipo de trámite, logrando un mejor flujo de conexión y engagement entre empleados, ciudadanos y empresas”, subraya García Peredo.
El portal está enmarcado en el proyecto de la Junta de Extremadura “Tuatención” que supone un nuevo modelo de gestión omnicanal de la atención ciudadana consistente en poder ofrecer la misma respuesta a cualquier demanda o inquietud, por diferentes canales (internet, correo electrónico, redes sociales, chat, teléfono y/o presencial) y ofrecer al mismo tiempo una experiencia simplificada y personalizada.
En conjunto, la suma de iniciativas emprendidas dentro del nuevo servicio público de información y asistencia omnicanal a la ciudadanía de la Junta supone los siguientes beneficios:
• Las personas tienen toda la información y experiencia por diferentes canales.
• Todos los canales están englobados en un catálogo común de servicios.
• La información se expresa en un lenguaje claro, estructurada, clasificada por temas y tipos de contenidos.
• Se ha dotado a los empleados públicos de herramientas para garantizar la trazabilidad en las interacciones con la ciudadanía.
• Se han eliminado duplicidades administrativas y se ha propiciado una gestión más eficiente de la atención a la ciudadanía entre todas las áreas administrativas.
El nuevo portal www.juntaex.es destaca por su diseño y capacidades desarrolladas sobre la plataforma DXP de Liferay, para asistir y facilitar el acceso a la información o los servicios respondiendo a las necesidades identificadas por los usuarios durante la fase de construcción del proyecto. Es significativo el buscador general y los especializados, en las respectivas secciones como Trámites, Directorio, Noticias, la priorización de los tipos de contenido relacionados con los trámites y servicios o la uniformidad en su imagen. Asimismo, los usuarios a través de un área privada tienen la oportunidad de habilitar una sección “Especial para ti” en la que puede encontrar exclusivamente aquello que previamente ha identificado su interés. De este modo, el portal enfatiza los valores de colaboración y asistencia personalizada que la Junta de Extremadura propone ofrecer a las personas en su proceso de transformación digital.
Resultados
En tan sólo dos meses desde la puesta en marcha del nuevo portal la Junta ha experimentado ya un alto crecimiento en el número de visitas, que han ascendido a más de 700.000 situándose en un nivel cercano al anterior portal ciudadano que tenía otro dominio. Asimismo, el tiempo medio de los visitantes en la web ha pasado de 45 minutos a estar por debajo de los 4 minutos, dato que refleja la sencillez, facilidad y accesibilidad de la información y los servicios ofrecidos. Cabe destacar también el protagonismo que ha tomado el acceso desde dispositivos móviles desde el estreno de la nueva web, cumpliendo uno de los retos como lograr esa nueva experiencia ‘responsive’, enriquecida y alineada con las necesidades reales y hábitos de la ciudadanía extremeña.
“Estamos muy satisfechos con los resultados del proyecto de transformación que hemos llevado a cabo con Liferay y esperamos poder seguir mejorando nuestros servicios contando con la opinión y participación de la ciudadanía en el proceso, que son la verdadera palanca de nuestra transformación”, concluye García Peredo.
“La Junta de Extremadura ha llevado a cabo un notable proyecto de transformación digital en el que nos sentimos muy satisfechos de haber podido aportar nuestra tecnología de experiencias digitales”, ha resaltado Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay “Es sin duda un referente en la transformación digital de las Administraciones Públicas, capaz de alinearse con las necesidades reales de sus ciudadanos, mejorar su operativa interna y canalizar un importante ahorro de costes”.
Arriba, en la foto, Ignacio García Peredo, secretario general de Administración Digital de la Junta
