{"id":4973,"date":"2021-12-01T17:32:46","date_gmt":"2021-12-01T16:32:46","guid":{"rendered":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=4973"},"modified":"2021-12-01T17:32:46","modified_gmt":"2021-12-01T16:32:46","slug":"las-4-tecnologias-que-han-impulsado-la-revolucion-del-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=4973","title":{"rendered":"Las 4 tecnolog\u00edas que han impulsado la revoluci\u00f3n del contact center"},"content":{"rendered":"

La Inteligencia Artificial y la nube est\u00e1n siendo clave para el avance de la industria en t\u00e9rminos de innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica<\/strong><\/p>\n

En su origen, el contact center ten\u00eda el objetivo de mantener la comunicaci\u00f3n entre la empresas y sus clientes, pero pronto las compa\u00f1\u00edas se dieron cuenta de que esas soluciones r\u00e1pidas no eran factibles a largo plazo ya que suelen carecer de suficiente rendimiento, funcionalidad o integraci\u00f3n con otras aplicaciones. Por este motivo, el sector se vio en la necesidad de buscar nuevas formas de mejorar hacia un entorno digital. Precisamente, la digitalizaci\u00f3n ha vivido una explosi\u00f3n debido a la pandemia y se calcula que en los \u00faltimos 8 meses ha avanzado tanto como en los \u00faltimos ocho a\u00f1os, y en el caso de los contact centers, ha ayudado a automatizar y seguir mejorando los procesos. Gracias a ello, el sector del contact center creci\u00f3 un 41% durante el pasado a\u00f1o.
\nEsta digitalizaci\u00f3n ha dado lugar a la aparici\u00f3n de nuevos modelos de contact centers, como los basados en la nube, que no requieren de un espacio f\u00edsico para su desarrollo y que est\u00e1n siendo adoptados por las organizaciones que necesitan un canal de comunicaci\u00f3n abierto con sus clientes, y por las pymes, que carecen de recursos para hacer uso de contact centers m\u00e1s grandes o especializados. Por ello, masvoz, compa\u00f1\u00eda con m\u00e1s de 19 a\u00f1os de experiencia en servicios de comunicaciones para empresas, analiza las tecnolog\u00edas que han fomentado el impulso del sector hacia modelos de contact center m\u00e1s accesibles y descentralizados:<\/p>\n

– El CRM puede considerarse la piedra angular de algunos contact centers ya que ah\u00ed est\u00e1n conectados todos los canales de comunicaci\u00f3n con el cliente. Esta atenci\u00f3n multicanal genera gran cantidad de informaci\u00f3n sobre el usuario, que puede ser a\u00fan m\u00e1s \u00fatil si, adem\u00e1s, se combina efectivamente con los datos que la empresa va acumulando hist\u00f3ricamente y que se obtienen gracias al CRM. La integraci\u00f3n del software del contact center con el CRM es clave para obtener una visi\u00f3n integral del cliente que permita a las empresas conocerle de forma real y, as\u00ed, ser capaz de ofrecerle las soluciones y respuestas que realmente necesita en cada momento, aportando un valor diferencial a cada gesti\u00f3n. En Espa\u00f1a, seg\u00fan un estudio de Zendesk, el 91% de las empresas con m\u00e1s de 11 empleados emplean alg\u00fan tipo de software CRM.<\/p>\n

– La inteligencia artificial (IA) tambi\u00e9n ayuda a las empresas a tener una comunicaci\u00f3n mucho m\u00e1s personalizada con los clientes, facilitando la asistencia a los usuarios 24\/7 al tiempo que se optimiza el tiempo de los agentes dedicados a responder a las consultas. La experiencia del cliente y los contact center son excelentes puntos de partida para implementar soluciones de IA. Por ejemplo, los chatbots est\u00e1n evolucionando r\u00e1pidamente y ayudar\u00e1n a los clientes a tener interacciones \u00fatiles y personalizadas con las empresas, con una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida y precisa de sus problemas. En este sentido, Gartner predice que para 2022 el 70% de las interacciones de los clientes implicar\u00e1n tecnolog\u00edas emergentes como chatbots o mensajer\u00eda instant\u00e1nea. Adem\u00e1s, los saltos gigantes en la tecnolog\u00eda de procesamiento de voz y el procesamiento del lenguaje natural (PNL), que se ocupa de la interacci\u00f3n entre ordenadores y humanos usando el lenguaje natural, est\u00e1n abriendo grandes oportunidades para mejorar la precisi\u00f3n y eficiencia de los call centers.<\/p>\n

– La nube proporciona flexibilidad y escalabilidad a los contact centers, tanto que el 57% de las empresas ya han migrado o planean migrar sus Contact Center a la nube. En la situaci\u00f3n actual, con los agentes repartidos por distintas \u00e1reas geogr\u00e1ficas, la nube es un elemento clave para el acceso a una interfaz \u00fanica y al historial completo de interacciones con el cliente directamente desde la web gracias a la gesti\u00f3n centralizada. El mercado de los contact center en la nube alcanzar\u00e1 los 44,86 mil millones de d\u00f3lares en 2025. Adem\u00e1s, la nube hace que sea m\u00e1s r\u00e1pido y sencillo integrar los canales de comunicaci\u00f3n entrantes y salientes, como el correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono, WhatsApp y redes sociales, entre otros.
\n–
\n– La conectividad 5G ya juega un papel clave en las comunicaciones empresariales gracias a su mayor velocidad de acceso – hasta 20 veces superior -, pero este no es el \u00fanico beneficio. Por un lado, influye en la calidad del audio, mucho m\u00e1s alta gracias a esta tecnolog\u00eda que soporta el sistema VoNR (Voice over New Radio), una tecnolog\u00eda de voz con una menor latencia, mejor calidad de sonido y una mayor calidad de imagen en las llamadas con v\u00eddeos. Adem\u00e1s, por otra parte, la tecnolog\u00eda VoIP hace un mayor uso de la conexi\u00f3n que ofrece el 5G, ya que puede ajustarse a la demanda y los dispositivos conectados, creando redes paralelas independientes y dedicadas. Esta tecnolog\u00eda ya est\u00e1 empezando a dejar huella en el sector de las comunicaciones y es previsible que cada vez m\u00e1s profesionales adopten n\u00fameros virtuales basados en aplicaciones para llamadas de negocio, videoconferencias y reuniones de equipo bajo una red 5G.<\/p>\n

Adem\u00e1s de los factores tecnol\u00f3gicos, tras la declaraci\u00f3n del estado de alarma, en marzo del pasado 2020, el teletrabajo irrumpi\u00f3 como el nuevo modelo de trabajo. Esto es algo que tambi\u00e9n incidi\u00f3 en el entorno de los contact centers. y que, hoy en d\u00eda, la tendencia es promover y favorecer el trabajo de los agentes desde sus casas, de forma total o parcial, mediante sistemas h\u00edbridos. Esto es posible gracias a las soluciones en la nube, con las que se puede trabajar en remoto con las aplicaciones necesarias como si de la oficina se tratase, sin interrupciones ni necesidad de instalaciones; y salvaguardando la seguridad que requieren los equipos corporativos.
\n\u201cEl crecimiento de este nuevo enfoque de los contact centers, m\u00e1s informal y disruptivo, ha sido impulsado recientemente por dos factores: los continuos avances en la tecnolog\u00eda y la pandemia. Como todos sabemos, en 2020 las empresas tuvieron que girar muy r\u00e1pidamente hacia un nuevo modelo para seguir en el mercado y gran parte de la experiencia del cliente se redujo a una pantalla digital. La tecnolog\u00eda abre las funcionalidades de los contact centers profesionales a un p\u00fablico mucho m\u00e1s amplio y puede contribuir al crecimiento del sector de la comunicaci\u00f3n en general\u201d Santi Vernet, director comercial de masvoz.<\/p>\n

Arriba, en la foto, Santi Vernet, director comercial de masvoz \/ Imagen cortes\u00eda de masvoz<\/em><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La Inteligencia Artificial y la nube est\u00e1n siendo clave para el avance de la industria en t\u00e9rminos de innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica En su origen, el contact center ten\u00eda el objetivo de mantener la comunicaci\u00f3n entre la empresas y sus clientes, pero pronto las compa\u00f1\u00edas se dieron cuenta de que esas soluciones r\u00e1pidas no eran factibles a … <\/p>\n

Continue reading \u00abLas 4 tecnolog\u00edas que han impulsado la revoluci\u00f3n del contact center\u00bb<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4974,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[54],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/telecomkh.info\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/4973"}],"collection":[{"href":"https:\/\/telecomkh.info\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/telecomkh.info\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/telecomkh.info\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/telecomkh.info\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=4973"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/telecomkh.info\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/4973\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":4975,"href":"https:\/\/telecomkh.info\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/4973\/revisions\/4975"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/telecomkh.info\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/4974"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/telecomkh.info\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=4973"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/telecomkh.info\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=4973"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/telecomkh.info\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=4973"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}