{"id":2792,"date":"2021-07-13T12:36:33","date_gmt":"2021-07-13T11:36:33","guid":{"rendered":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=2792"},"modified":"2021-07-13T12:36:33","modified_gmt":"2021-07-13T11:36:33","slug":"los-usuarios-ya-no-consumen-productos-sino-experiencias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=2792","title":{"rendered":"Los usuarios ya no consumen productos, sino experiencias"},"content":{"rendered":"

En la \u00faltima d\u00e9cada, la tecnolog\u00eda digital ha cambiado la econom\u00eda global, creando nuevos modelos de negocios al mismo tiempo que cambiaba el comportamiento de los consumidores. En este contexto, las empresas denominadas nativas digitales o Born Digital han sido las primeras en actualizarse y ver el valor de la atenci\u00f3n al cliente para brindar la mejor experiencia a sus consumidores<\/strong><\/p>\n

Por Pablo S\u00e1nchez, Director Global de Marketing, Atento<\/em><\/span><\/p>\n

En 2007, Netflix lanz\u00f3 su servicio de streaming y cambi\u00f3 el panorama. Con esta nueva aplicaci\u00f3n, la compa\u00f1\u00eda pod\u00eda recopilar m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el comportamiento de sus clientes, incluyendo el tiempo que pasaban eligiendo una pel\u00edcula, a qu\u00e9 hora del d\u00eda la ve\u00edan, cu\u00e1ndo la pausaban, cu\u00e1ndo la volv\u00edan a ver y m\u00e1s. El objetivo por tanto pasaba por poner a los clientes en el centro de su estrategia. En este caso, la fortaleza de la compa\u00f1\u00eda en el manejo del Big Data y la anal\u00edtica le sirve para mejorar la experiencia del cliente a todos los niveles, desde las recomendaciones de t\u00edtulos hasta el dise\u00f1o y la publicidad. La informaci\u00f3n que recopila y analiza permite dirigirse a su audiencia de manera efectiva, con contenido original y otras recomendaciones.
\nPero para que las empresas puedan responder con excelencia a usuarios, que consumen experiencias y no productos, es fundamental centrarse en algunos puntos como el mapeo y planificaci\u00f3n de la experiencia del consumidor. Esto le permite darle una visi\u00f3n completa de la marca, optimizar la relaci\u00f3n, incrementar la resoluci\u00f3n, la conversi\u00f3n, la fidelizaci\u00f3n, e incluso, transformar a los clientes en prescriptores de la marca.
\nOtro punto importante a tener en cuenta es el uso de tecnolog\u00edas que permitan optimizar la toma de decisiones y la soluci\u00f3n de problemas complejos, adem\u00e1s de asegurar la comprensi\u00f3n de todo el viaje de los consumidores. Para ello, muchas empresas han aplicado la inteligencia artificial para analizar sentimientos y generar interacciones m\u00e1s humanizadas. Una herramienta realmente \u00fatil en este campo es el Data Science porque permite hacer un an\u00e1lisis predictivo de nuevos h\u00e1bitos.
\nOtro ejemplo claro del \u00e9xito de la atenci\u00f3n al cliente en empresas nativas digitales es el modelo de Uber. La compa\u00f1\u00eda recopila y analiza los datos en tiempo real, desde el momento en que se solicita un trayecto hasta poco despu\u00e9s de que el cliente haya llegado a su destino. Estos datos se utilizan para optimizar la experiencia del usuario en todo momento, lo que impulsa la eficiencia log\u00edstica al tiempo que permite la flexibilidad necesaria para adaptarse a las necesidades y al estilo de vida del consumidor. Las soluciones anal\u00edticas avanzadas pueden ayudar a obtener una visi\u00f3n profunda del mercado, permitiendo aumentar la eficiencia, acelerar el crecimiento y reducir los costes.
\nNo cabe duda que la tecnolog\u00eda de vanguardia mejora la experiencia del cliente. Las interfaces de servicio automatizadas basadas en procesamiento de lenguaje natural, ya sean IVR, chatbots o agentes virtuales tambi\u00e9n pueden ser grandes aliados, puesto que permiten reducir costos, adem\u00e1s de aumentar la resoluci\u00f3n y la satisfacci\u00f3n. El procesamiento del lenguaje tambi\u00e9n ayuda a evitar que las quejas adquieran una dimensi\u00f3n mayor y lleguen, por ejemplo, a un organismo regulador. Para Atento, poner todas estas tecnolog\u00edas al servicio de nuestros clientes ha sido clave para optimizar los resultados y mejorar la experiencia de sus usuarios.
\nPor ello se atisba necesario desarrollar soluciones para ejecutar y gestionar todo el recorrido de servicio de las empresas en canales humanos y digitales integrados, basados en tecnolog\u00eda avanzada, consultor\u00eda y una nueva generaci\u00f3n de servicios que, combinados con una amplia experiencia, proporcionan informaci\u00f3n en cada etapa del viaje de los clientes. En definitiva, el poder de la tecnolog\u00eda sumado a la sensibilidad humana, promueve mucho m\u00e1s que interacciones, realmente facilita las verdaderas conexiones.<\/p>\n

Arriba, en la foto, Pablo S\u00e1nchez, Director Global de Marketing en Atento \/ Imagen cortes\u00eda de Atento<\/em><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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