{"id":23533,"date":"2025-12-15T19:58:08","date_gmt":"2025-12-15T18:58:08","guid":{"rendered":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=23533"},"modified":"2025-12-15T19:58:08","modified_gmt":"2025-12-15T18:58:08","slug":"la-mitad-de-los-casos-de-atencion-al-cliente-se-resolveran-con-ia-en-espana-en-2027","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=23533","title":{"rendered":"La mitad de los casos de atenci\u00f3n al cliente se resolver\u00e1n con IA en Espa\u00f1a en 2027"},"content":{"rendered":"

La 7\u00aa edici\u00f3n del informe State of Service de Salesforce muestra adem\u00e1s c\u00f3mo la inteligencia artificial est\u00e1 redefiniendo las responsabilidades y las oportunidades profesionales<\/strong><\/p>\n

La IA est\u00e1 transformando la forma en que los equipos de servicio satisfacen las expectativas de los clientes, dedican su tiempo y desarrollan sus carreras seg\u00fan la \u00faltima edici\u00f3n del State of Service de Salesforce, realizado entre 6.500 profesionales del sector servicios, 200 de ellos en Espa\u00f1a.
\nPara los profesionales espa\u00f1oles, la integraci\u00f3n de la IA se ha convertido en una de sus principales prioridades. Son conscientes de la importancia de la inteligencia artificial en su d\u00eda a d\u00eda y reconocen que les ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes. Seg\u00fan los datos de la \u00faltima edici\u00f3n del informe, en 2027 se espera que la IA gestione en Espa\u00f1a el 50% de todos los casos de atenci\u00f3n al cliente, frente al 30% actual, seg\u00fan los profesionales del sector.
\nAdem\u00e1s, tiene tambi\u00e9n un impacto muy relevante en su rendimiento profesional. As\u00ed, el 72% de los participantes afirma que el uso de la IA mejora sus perspectivas profesionales y el 84% confirma que la IA les hace ser m\u00e1s productivos.<\/p>\n

La IA gana presencia a medida que los equipos de servicio buscan mejoras en velocidad, costes y satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>
\nLa integraci\u00f3n de la IA en la gesti\u00f3n del servicio se ha convertido en la tercera prioridad de los profesionales espa\u00f1oles, tan s\u00f3lo por detr\u00e1s de la mejora de la experiencia del cliente y la modernizaci\u00f3n de las tecnolog\u00edas de servicio. Para ver el valor de esta posici\u00f3n, el a\u00f1o anterior estaba en el puesto 11, lo que demuestra el gran salto que ha dado entre los profesionales del servicio en Espa\u00f1a.
\n\u201cMejorar la experiencia del cliente sigue siendo el objetivo principal de los equipos de servicio, pero la forma de conseguirlo est\u00e1 evolucionando\u201d, afirma Fernando Gallego, vicepresidente Service Cloud en Salesforce. \u201cLos agentes de IA van m\u00e1s all\u00e1 de las predicciones y la automatizaci\u00f3n; son capaces de comprender el contexto, actuar, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real. Este cambio da a los empleados m\u00e1s espacio para centrarse en lo que mejor saben hacer, resolver problemas complejos y generar confianza con los clientes\u201d.
\nLos equipos de servicio espa\u00f1oles estiman que actualmente el 30% de los casos se gestionan mediante IA. Para 2027, se prev\u00e9 que la cifra de agentes de IA alcance el 50%. Esta transici\u00f3n refleja la confirmaci\u00f3n de la empresa ag\u00e9ntica, en la que los agentes de IA trabajan en equipo junto a equipos humanos colaborando y actuando de forma independiente para gestionar tareas rutinarias, mientras que los empleados se centran en trabajos m\u00e1s complejos y de mayor valor.
\nM\u00e1s all\u00e1 de resolver m\u00e1s casos, los equipos apuestan por los agentes de IA para amplificar su impacto, desde reducir los costes de servicio hasta mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente. Los profesionales de servicios en Espa\u00f1a prev\u00e9n que la IA ag\u00e9ntica aumentar\u00e1 en un 15% los ingresos por ventas adicionales.<\/p>\n

Los profesionales de servicio en EMEA que se apoyan en IA ag\u00e9ntica dedican semanalmente un 25% de su jornada a casos de mayor complejidad<\/strong>
\nAdem\u00e1s de las ventajas a nivel organizativo, la IA est\u00e1 transformando la experiencia laboral de los profesionales de atenci\u00f3n al cliente. En la regi\u00f3n de EMEA, aquellos profesionales del servicio que utilizan la IA dedican un 20% menos de tiempo a los casos rutinarios, lo que les permite disponer de unas cuatro horas semanales para tareas m\u00e1s complejas, reduciendo el trabajo de menor valor y centr\u00e1ndose en fortalecer las relaciones con los clientes.
\nLos profesionales de EMEA que utilizan IA ag\u00e9ntica dedican semanalmente hasta un 25% de su tiempo a casos de alta complejidad, generando con ello mayores oportunidades de crecimiento profesional. Adem\u00e1s, estos profesionales son mucho m\u00e1s propensos a asesorar a sus compa\u00f1eros, liderar proyectos y mejorar los procesos con clientes de alto valor lo que demuestra que la IA ayuda a los empleados a mejorar su desarrollo profesional.
\nDe hecho, el 85% de los profesionales de servicio en EMEA que se apoyan en la IA afirman que les est\u00e1 creando oportunidades de desarrollo. En concreto, el 89% ha desarrollado nuevas habilidades y el 78% afirma que su trabajo se ha especializado m\u00e1s como resultado del trabajo con herramientas de IA. Lo m\u00e1s importante es que los profesionales de servicio en EMEA que se apoyan en IA se sienten bien respecto al rumbo que est\u00e1 tomando su carrera, y los usuarios de IA ag\u00e9ntica son los m\u00e1s optimistas sobre sus perspectivas profesionales.
\n\u201cEstamos viendo que la IA no solo est\u00e1 cambiando la forma de trabajar de los profesionales de servicio al cliente, sino que est\u00e1 ampliando sus capacidades\u201d, afirma Fernando Gallego. \u201cAquellos que utilizan la IA, especialmente los agentes de IA, afirman haber adquirido nuevas habilidades y sentirse m\u00e1s seguros de sus carreras profesionales. Esa es una se\u00f1al clara de que la IA, cuando se aplica de forma estrat\u00e9gica, puede abrir las puertas al crecimiento profesional\u201d.<\/p>\n

La seguridad y la precisi\u00f3n siguen siendo prioritarias<\/strong>
\nAunque los profesionales coinciden en que la IA es una palanca para el crecimiento y el desarrollo del negocio, su implementaci\u00f3n conlleva retos. Aun as\u00ed, el 89% de los trabajadores de servicio de Espa\u00f1a afirma que los obst\u00e1culos a los que se han enfrentado eran previsibles y, en muchos casos, menos dif\u00edciles de lo esperado. La seguridad sigue siendo la principal preocupaci\u00f3n, ya que el 58% de los responsables de servicios espa\u00f1oles afirma que las preocupaciones en materia de seguridad han retrasado o limitado sus iniciativas de IA.
\n\u201cLa IA est\u00e1 creando nuevas oportunidades para los clientes, los equipos de servicio y las empresas. Pero tambi\u00e9n debemos ser realistas. Las implementaciones de IA deben basarse en la seguridad, la confianza y una gesti\u00f3n del cambio bien pensada, de modo que los beneficios no solo se midan en t\u00e9rminos de mejoras de eficiencia, sino tambi\u00e9n en c\u00f3mo apoyan a la plantilla\u201d, finaliza Fernando Gallego.<\/p>\n

Metodolog\u00eda<\/strong>
\nLos datos proceden de una encuesta doblemente an\u00f3nima realizada a 6.500 profesionales de servicios entre el 25 de abril y el 6 de junio de 2025. Los encuestados pertenec\u00edan a Argentina, Australia, Austria, B\u00e9lgica, Brasil, Canad\u00e1, Chile, Colombia, Rep\u00fablica Checa, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Grecia, India, Indonesia, Irlanda, Israel, Italia, Jap\u00f3n, M\u00e9xico, Pa\u00edses Bajos, Nueva Zelanda, Noruega, Per\u00fa, Filipinas, Polonia, Portugal, Arabia Saud\u00ed, Singapur, Sud\u00e1frica, Corea del Sur, Espa\u00f1a, Suecia, Suiza, Tailandia, Turqu\u00eda, Emiratos \u00c1rabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos.<\/p>\n

Arriba, imagen cortes\u00eda de Salesforce<\/em><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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