{"id":19815,"date":"2025-01-08T17:02:56","date_gmt":"2025-01-08T16:02:56","guid":{"rendered":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=19815"},"modified":"2025-01-08T17:02:56","modified_gmt":"2025-01-08T16:02:56","slug":"proteccion-ante-el-fraude-o-experiencia-de-usuario-el-dilema-de-las-entidades-bancarias-resuelto-gracias-a-la-biometria","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=19815","title":{"rendered":"\u00bfProtecci\u00f3n ante el fraude o experiencia de usuario? El dilema de las entidades bancarias, resuelto, gracias a la biometr\u00eda"},"content":{"rendered":"

Las instituciones financieras deben gestionar diferentes tipos de fraude a lo largo del ciclo de vida del cliente y cada uno de ellos tiene el potencial de da\u00f1ar la experiencia del cliente. Por eso, las entidades deben estar preparadas para adoptar un enfoque que incorpore todos los tipos de fraude y que funcione en los diferentes productos y canales<\/strong><\/p>\n

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Por Miguel S\u00e1 Carrilho, consultor senior de preventa en FICO<\/em><\/span><\/p>\n

De esta manera, se pone al cliente en el centro de las estrategias de seguridad, se rompen silos para compartir datos y, en definitiva, se pueden lograr mejores resultados que reduzcan las p\u00e9rdidas por fraude y se mejore la relaci\u00f3n que los clientes tienen con la entidad. Lamentablemente, los equipos de fraude siguen siendo considerados en muchas organizaciones como un gasto general o una necesidad para reducir las p\u00e9rdidas por fraude. Pero la realidad es que el departamento de fraude es vital para atraer nuevos clientes y generar confianza.
\nSeg\u00fan un estudio que hemos realizado en FICO, los espa\u00f1oles est\u00e1n menos preocupados por el fraude que se produce en el sistema bancario directo, como el robo de efectivo o las estafas en las compras. Sin ir m\u00e1s lejos, incluso aceptan como normal alg\u00fan tipo de fraude, como el hecho de exagerar los ingresos a la hora de solicitar un cr\u00e9dito o inflar las reclamaciones de seguros: un tercio de los espa\u00f1oles considera que ese comportamiento es aceptable en algunas circunstancias o incluso normal.
\nSin embargo, s\u00ed que est\u00e1n preocupados por el fraude relacionado con la banca, es decir, el fraude fruto del robo de tarjetas y del robo de identidad que conduce al fraude en las solicitudes. En este sentido, seg\u00fan el estudio, un tercio de los clientes de banca espa\u00f1oles coloca como prioridad a la hora de elegir su banco la protecci\u00f3n contra el fraude. \u00bfPor qu\u00e9? Porque, aunque parezca sorprendente, en el \u00faltimo a\u00f1o, el 4 % de los encuestados vio c\u00f3mo alguien robaba su identidad personal y era utilizada para abrir una cuenta financiera. No parece mucho, pero en proporci\u00f3n a la poblaci\u00f3n adulta de Espa\u00f1a, equivaldr\u00eda a m\u00e1s de 1,5 millones de v\u00edctimas.
\nAunque la verificaci\u00f3n de la identidad es parte del proceso de admisi\u00f3n, con demasiada frecuencia opera en un silo con sus propios flujos de trabajo distintos e independientes. Por eso, es importante eliminar dichos silos con el uso de datos internos y externos a las que todos los operadores de la entidad puedan acceder y utilizar de manera adecuada: una s\u00f3lida verificaci\u00f3n de identidad y detecci\u00f3n de fraude ayudan a que los clientes leg\u00edtimos conf\u00eden en el proceso y esto puede conllevar a acelerar sus solicitudes y establecer flujos de trabajo din\u00e1micos que se adapten a los requisitos de cada escenario y satisfagan las necesidades tanto de prevenci\u00f3n como de admisi\u00f3n.
\nHa habido una proliferaci\u00f3n de las formas de verificar la identidad de sus clientes y con frecuencia aparecen nuevos m\u00e9todos. Hace unos a\u00f1os, la biometr\u00eda era una inc\u00f3gnita. Hoy en d\u00eda, es uno de los m\u00e9todos de autenticaci\u00f3n preferidos: sin ir m\u00e1s lejos, seg\u00fan datos de BBVA, el uso de la biometr\u00eda de voz ha aumentado un 380% en los dos \u00faltimos a\u00f1os y seg\u00fan datos de FICO, al 75 % de los espa\u00f1oles le gusta o prefiere el uso de las huellas dactilares como m\u00e9todo de autenticaci\u00f3n.
\nPero la soluci\u00f3n no es com\u00fan: cada cliente tiene sus propias preferencias y hay que saber adaptarse. Por ejemplo, en el estudio que hemos realizado, hemos comprobado que si el proceso de verificaci\u00f3n de identidad es demasiado dif\u00edcil o lleva mucho tiempo, el cliente abandonar\u00e1 la aplicaci\u00f3n: el 20 % de los espa\u00f1oles que participaron en el estudio admiti\u00f3 que abandonar\u00eda el proceso si la apertura de una cuenta bancaria personal conlleva mucho tiempo o tiene demasiadas casillas de control de identidad. Por eso, se debe trabajar para identificar en qu\u00e9 proceso de solicitud la gente est\u00e1 abandonando, considerar alterar el orden en el que se realizan los controles y si podr\u00eda ocurrir algo a posteriori. Entonces, es fundamental apostar por comunicaciones bidireccionales, conversacionales y automatizadas que ayuden a los solicitantes a superar cualquier dificultad y los alienten a completar las solicitudes. De la misma manera, hay que saber elegir qu\u00e9 proceso de verificaci\u00f3n es el id\u00f3neo para cada cliente en cada interacci\u00f3n y buscar experiencias completas sin fricciones podr\u00eda dejarlo sobreexpuesto al fraude: una fricci\u00f3n adecuada ayuda a los clientes a sentirse protegidos y, cuando el riesgo es alto, es necesaria una mayor fricci\u00f3n.
\nEn definitiva, es fundamental aprovechar soluciones que pongan el foco en el cliente tanto a la hora de protegerlo del fraude como mejorando su experiencia como usuario en todos los procesos de la transacci\u00f3n. Para ello, hay que fijarse en que las herramientas que se usen sean capaces de descubrir conexiones que vinculen solicitudes o registros de cuentas con fraudes conocidos, como la reutilizaci\u00f3n de informaci\u00f3n personal en m\u00faltiples registros aparentemente desconectados. En cualquier caso, la protecci\u00f3n contra el fraude es s\u00f3lo una parte de la incorporaci\u00f3n de clientes. Cuando funciona por separado del resto del proceso de admisi\u00f3n, existen ineficiencias que aumentan los costes y duplicaciones que frustran a los clientes, por lo que hay que apostar tambi\u00e9n por organizar la informaci\u00f3n en funci\u00f3n de flujos de trabajo l\u00f3gicos que cubran m\u00faltiples procesos. Por ejemplo, si las comprobaciones de fraude son v\u00e1lidas, se puede evitar autom\u00e1ticamente la realizaci\u00f3n de llamadas para solicitar referencias crediticias y o contactar a un cliente para solicitarle la misma informaci\u00f3n varias veces unificando el dilema que nos ocupa: protecci\u00f3n frente al fraude y experiencia satisfactoria para nuestros clientes.<\/p>\n

Arriba, en la foto,<\/em><\/span> Miguel S\u00e1 Carrilho, consultor senior de preventa en FICO<\/em><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Las instituciones financieras deben gestionar diferentes tipos de fraude a lo largo del ciclo de vida del cliente y cada uno de ellos tiene el potencial de da\u00f1ar la experiencia del cliente. Por eso, las entidades deben estar preparadas para adoptar un enfoque que incorpore todos los tipos de fraude y que funcione en los … <\/p>\n

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