{"id":14853,"date":"2024-01-03T12:36:10","date_gmt":"2024-01-03T11:36:10","guid":{"rendered":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=14853"},"modified":"2024-01-03T12:36:10","modified_gmt":"2024-01-03T11:36:10","slug":"4-tendencias-que-marcaran-el-customer-experience-en-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=14853","title":{"rendered":"4 tendencias que marcar\u00e1n el customer experience en 2024"},"content":{"rendered":"

El uso de la IA, la creaci\u00f3n de equipos multidisciplinares o la personalizaci\u00f3n de servicios estar\u00e1n muy presentes, adem\u00e1s de la aparici\u00f3n del Total Experience como concepto<\/strong><\/p>\n

Axis Corporate, l\u00edder en consultor\u00eda estrat\u00e9gica, ha identificado las cuatro tendencias clave que definir\u00e1n el Customer Experience (CX) en el a\u00f1o 2024. Estas tendencias reflejan la evoluci\u00f3n continua del panorama empresarial y destacan la importancia de la innovaci\u00f3n y la adaptabilidad en la entrega de experiencias excepcionales para los clientes.
\nEl enfoque que deben adoptar las empresas de cara al futuro es el de Total Experience (TX), que tiene como objetivo principal brindar una experiencia satisfactoria al cliente en todos los momentos de relaci\u00f3n con la marca. Es decir, la TX es una estrategia que crea experiencias superiores entrelazando 4 disciplinas: la Multiexperiencia (MX), Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) y el User Experience (UX).
\nPara 2024, las organizaciones que brinden una experiencia total superar\u00e1n a sus competidores en un 25 % en m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n tanto para CX como para EX, seg\u00fan la consultora. En un mundo cada vez m\u00e1s digital y centrado en el cliente, las empresas deben anticipar y adaptarse a las tendencias emergentes para ofrecer experiencias excepcionales.<\/p>\n

Pero \u00bfY qu\u00e9 necesitamos para poder lograr este estadio superior de TX? Las empresas deben trabajar en los siguientes puntos para lograr una implantaci\u00f3n exitosa de este nuevo modelo:<\/p>\n

Equipos multidisciplinares<\/strong>: Es esencial formar equipos multidisciplinares para garantizar la eficiente implementaci\u00f3n de experiencias que permitan ofrecer productos y servicios m\u00e1s espec\u00edficos a los clientes. Las actividades clave incluyen impulsar una visi\u00f3n integral de la marca, dise\u00f1ar una arquitectura tecnol\u00f3gica para soportar la multicanalidad y multiexperiencia, y formar equipos equitativos que representen al negocio, clientes, colaboradores y desarrolladores de tecnolog\u00eda.<\/p>\n

Personalizaci\u00f3n<\/strong>: La personalizaci\u00f3n sigue siendo crucial en el \u00e1mbito de la Experiencia del Cliente (TX). Aunque las empresas han avanzado en tecnolog\u00edas para personalizar productos y servicios, es esencial continuar evolucionando. La clave radica en una segmentaci\u00f3n detallada respaldada por una base de datos actualizada y alimentada. La tecnolog\u00eda de an\u00e1lisis avanzado y tratamiento de datos es fundamental, permitiendo aprender y evolucionar dicha segmentaci\u00f3n.<\/p>\n

Atenci\u00f3n de cercan\u00eda, predictiva y proactiva:<\/strong> las empresas no deben confiar toda su estrategia de atenci\u00f3n y relaci\u00f3n con el cliente a los chatbots y agentes virtuales. Es necesario que encuentren el equilibrio entre las nuevas opciones de autoservicio y la atenci\u00f3n e interacci\u00f3n humana, que sigue siendo irremplazable. Si bien en momentos de tranquilidad los clientes prefieren el autoservicio, est\u00e1 comprobado que en momentos de dificultad y tensi\u00f3n en los que el cliente busca un apoyo y soluciones, estos prefieren una atenci\u00f3n humana, emp\u00e1tica y resolutiva. Para ello es completamente necesario tener un contact center con unos agentes motivados y velar por su bienestar, que dispongan de todas las herramientas e informaci\u00f3n necesarias para ponerse delante del cliente y aportarle soluciones claras y efectivas. Es aqu\u00ed donde entra en juego el concepto de inteligencia aumentada, que nos ense\u00f1a a mejorar las capacidades de nuestro equipo apalanc\u00e1ndonos en las nuevas tecnolog\u00edas, no se trata de sustituir, sino de complementar las capacidades del equipo con tecnolog\u00eda. Por ejemplo, para lograr un punto de inmediatez y excelencia en el servicio, los nuevos modelos predictivos basados en IA pueden predecir las necesidades de los clientes, identificar posibles productos que les puedan interesar o cual debe ser la mejor acci\u00f3n comercial que debemos realizar para materializar una venta.<\/p>\n

Nuevas oportunidades gracias a la IA para mejorar la eficiencia en los procesos de atenci\u00f3n<\/strong>: la IA no se utiliza solo para dar soporte a los equipos, como coment\u00e1bamos en el punto anterior, sino que es una tecnolog\u00eda que ha llegado para quedarse tambi\u00e9n para mejorar la eficiencia en los procesos. Desde web-chats hasta chatbots y preguntas abiertas con respuestas tipificadas, la IA mejora significativamente la atenci\u00f3n al cliente al aprender, proporcionar respuestas correctas y adaptarse al estado de \u00e1nimo del cliente de forma eficiente.
\nEn el contexto del autoservicio, la inmediatez y la personalizaci\u00f3n exigidas por los clientes, las empresas necesitan recursos para adaptarse, y la inteligencia artificial se presenta como un aliado clave.<\/p>\n

\u201cAntes de sumergirse en la IA, es crucial asegurar una buena digitalizaci\u00f3n y automatizaci\u00f3n del Customer Experience (CX). Esto implica no solo desarrollar canales digitales, sino tambi\u00e9n disponer digitalmente de una base de datos que contenga toda la informaci\u00f3n del customer journey, capturando datos de manera \u00e1gil para canales presenciales y compras omnicanal sin afectar negativamente la experiencia del cliente\u201d ha asegurado Mar\u00eda Iscla, Senior Manager del \u00e1rea de crecimiento y experiencia de cliente de Axis Corporate.<\/p>\n

Arriba, imagen cortes\u00eda de Axis Corporate<\/em><\/span><\/p>\n

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El uso de la IA, la creaci\u00f3n de equipos multidisciplinares o la personalizaci\u00f3n de servicios estar\u00e1n muy presentes, adem\u00e1s de la aparici\u00f3n del Total Experience como concepto Axis Corporate, l\u00edder en consultor\u00eda estrat\u00e9gica, ha identificado las cuatro tendencias clave que definir\u00e1n el Customer Experience (CX) en el a\u00f1o 2024. Estas tendencias reflejan la evoluci\u00f3n continua … <\/p>\n

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