{"id":12707,"date":"2023-07-05T14:12:58","date_gmt":"2023-07-05T13:12:58","guid":{"rendered":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=12707"},"modified":"2023-07-05T14:12:58","modified_gmt":"2023-07-05T13:12:58","slug":"el-79-de-los-clientes-afirma-que-los-proveedores-de-servicios-financieros-no-les-prepararon-para-la-recesion-economica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=12707","title":{"rendered":"El 79% de los clientes afirma que los proveedores de servicios financieros no les prepararon para la recesi\u00f3n econ\u00f3mica"},"content":{"rendered":"

Seg\u00fan el estudio de Salesforce \u201cConnected Financial Services Report\u201d, aparte de las comisiones, la experiencia digital es la principal raz\u00f3n para cambiar de banco<\/strong><\/p>\n

Salesforce, l\u00edder mundial de CRM, ha presentado un informe que revela que, en el \u00faltimo a\u00f1o, un n\u00famero considerable de clientes ha cambiado de banco (25%), de proveedor de seguros (35%) y de gestor de patrimonio (34%). En un momento en el que la confianza financiera se tambalea, los clientes se fijan m\u00e1s en las instituciones de servicios financieros (ISF) con las que trabajan.
\nEl estudio Connected Financial Services de Salesforce se basa en una encuesta realizada a m\u00e1s de 6.000 clientes de servicios financieros de todo el mundo, con el objetivo de descubrir las tendencias que est\u00e1n reconfigurando el sector y por qu\u00e9 se est\u00e1n produciendo a tal escala y velocidad. El informe refleja la importancia de la personalizaci\u00f3n, la empat\u00eda y la experiencia digital, as\u00ed como la evoluci\u00f3n del sentimiento en torno a tecnolog\u00edas disruptivas como la inteligencia artificial (IA).<\/p>\n

La orientaci\u00f3n se queda corta en medio de la incertidumbre<\/strong>
\nLos clientes experimentan una menor seguridad financiera en comparaci\u00f3n con el a\u00f1o pasado y consideran que las entidades no los han preparado adecuadamente para un momento as\u00ed. S\u00f3lo el 28% de los clientes se siente m\u00e1s seguro que hace un a\u00f1o, mientras que el 42% se siente menos seguro. Desgraciadamente, una abrumadora mayor\u00eda (79%) afirma que su proveedor de servicios financieros no le prepar\u00f3 plenamente para una recesi\u00f3n econ\u00f3mica, mientras que m\u00e1s de un tercio (37%) afirma que su entidad no le ayud\u00f3 en absoluto.
\n\u00abLa confianza es primordial en los servicios financieros\u00bb, afirma Eran Agrios, vicepresidente senior y director general de Servicios Financieros de Salesforce. \u00abHacer que las experiencias sean m\u00e1s relevantes, accesibles, inmediatas y personalizadas contribuye en gran medida a fidelizar a todas las poblaciones. Especialmente en un clima de incertidumbre financiera, el acercamiento proactivo y la atenci\u00f3n personalizada son claves para retener a los clientes. Las instituciones que no aprovechan al m\u00e1ximo las herramientas disponibles, como la IA, los datos y el CRM, corren el riesgo de perder clientes frente a los competidores que s\u00ed lo hacen\u00bb.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 atrae a los clientes? En todos los sectores, se decantan por las ISF que ofrecen mejores experiencias digitales.
\n\u2022 Banca<\/strong>: La mayor\u00eda de los clientes prefiere solicitar los servicios habituales por v\u00eda digital, incluidas las tarjetas de d\u00e9bito (72%), las tarjetas de cr\u00e9dito (71%) y las cuentas de ahorro (69%). Excluyendo las comisiones, la experiencia digital es la principal raz\u00f3n a escala global para cambiar de banco.
\n\u2022 Gesti\u00f3n de patrimonio<\/strong>: La experiencia digital tambi\u00e9n encabeza la lista de razones para cambiar de gestor, empatada con la b\u00fasqueda de mejores integraciones con otros servicios. El 61% de los clientes prefiere gestionar sus inversiones digitalmente.
\n\u2022 Seguros<\/strong>: La mayor\u00eda de los clientes prefiere utilizar m\u00e9todos digitales para adquirir cobertura (60%), renovarla (60%) o ajustarla (61%). La experiencia digital es la segunda raz\u00f3n m\u00e1s importante para cambiar de compa\u00f1\u00eda, despu\u00e9s del servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Cuando se les pregunta a los participantes en el estudio por las experiencias digitales que consideran frustrantes, el 39% se\u00f1alan el mal funcionamiento de los chatbots. Despu\u00e9s, las \u00e1reas de fricci\u00f3n m\u00e1s frecuentes son la dificultad para encontrar informaci\u00f3n online (29% de los clientes), una atenci\u00f3n al cliente confusa (28%) y un servicio impersonal (24%).
\n\u00abAhora estamos en un momento en el que las entidades financieras est\u00e1n redoblando sus esfuerzos en las \u00e1reas donde est\u00e1n teniendo m\u00e1s \u00e9xito y escuchando atentamente a sus clientes. Las empresas m\u00e1s exitosas ser\u00e1n las que puedan aprovechar sus datos para ofrecer una experiencia que no solo sea intuitiva, sino personalizada y relevante\u00bb, explica Eran Agrios.<\/p>\n

La IA es clave para la personalizaci\u00f3n<\/strong>
\nA tenor del estudio Connected Financial Services, los servicios personalizados de las entidades financieras son una necesidad, no un capricho. El 62% de los clientes afirman que cambiar\u00edan de entidad si se sintieran tratados como un n\u00famero y no como una persona.
\nLos datos de otro estudio de Salesforce muestran que el 76% de los empleados de servicios financieros creen que la IA generativa les ayudar\u00e1 a prestar un mejor servicio a sus clientes, debido en gran parte a sus capacidades de personalizaci\u00f3n. El 56% afirma que modificar\u00e1 el modo en que personalizan el contenido para los clientes.
\nA pesar del valor de la IA en la creaci\u00f3n de experiencias personalizadas a escala, los nuevos datos muestran que los clientes a\u00fan no se sienten c\u00f3modos con la tecnolog\u00eda, como por ejemplo los chatbots que utilizan IA generativa: solo el 21% dice confiar plenamente en este tipo de asistente. Un 56% no est\u00e1 seguro y un 23% directamente no conf\u00eda en ellos.
\nEl desconocimiento de la IA puede explicar en parte estas dudas. Aunque muchos clientes son optimistas sobre su potencial para ahorrar tiempo (46%), casi otros tantos (40%) a\u00fan no se han formado una opini\u00f3n.<\/p>\n

Esta investigaci\u00f3n global sugiere que la seguridad de los datos y las directrices \u00e9ticas son el camino a seguir para las empresas que quieren salvar la brecha de la confianza:
\n\u2022 Controles de seguridad<\/strong>: El 78% afirman que cambiar\u00edan de entidad si consideraran que sus datos se utilizan mal, lo que demuestra que es esencial contar con protocolos claros de seguridad.
\n\u2022 Control por parte del cliente<\/strong>: Seg\u00fan State of Connected Customer, el 60% afirma que confiar\u00eda m\u00e1s en la IA si tuviera m\u00e1s control sobre c\u00f3mo se utiliza.<\/p>\n

Arriba, imagen cortes\u00eda de Salesforce<\/em><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Seg\u00fan el estudio de Salesforce \u201cConnected Financial Services Report\u201d, aparte de las comisiones, la experiencia digital es la principal raz\u00f3n para cambiar de banco Salesforce, l\u00edder mundial de CRM, ha presentado un informe que revela que, en el \u00faltimo a\u00f1o, un n\u00famero considerable de clientes ha cambiado de banco (25%), de proveedor de seguros (35%) … <\/p>\n

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