{"id":11855,"date":"2023-04-28T12:21:50","date_gmt":"2023-04-28T11:21:50","guid":{"rendered":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=11855"},"modified":"2023-04-28T12:21:50","modified_gmt":"2023-04-28T11:21:50","slug":"inteligencia-artificial-chatgpt-y-saas-las-principales-tendencias-en-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/telecomkh.info\/?p=11855","title":{"rendered":"Inteligencia Artificial, ChatGPT y SaaS, las principales tendencias en atenci\u00f3n al cliente"},"content":{"rendered":"

El SaaS gana protagonismo: las plataformas cloud superar\u00e1n las on-premise en 2025, seg\u00fan datos de Gartner<\/strong><\/p>\n

La experiencia de cliente no es ajena al cambio de paradigma tecnol\u00f3gico en el que la sociedad est\u00e1 inmersa. En este contexto, la Inteligencia Artificial, las herramientas de lenguaje natural, ChatGPT o la migraci\u00f3n en la nube se plantean como una realidad del futuro inmediato del sector.
\nOdigo, proveedor global de soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), ha celebrado su evento anual, centrado en la \u2018Customer Experience\u2019, bajo el t\u00edtulo: CX Day All Star 2023. Una jornada en la que se han presentado las tendencias en la atenci\u00f3n al cliente y el customer journey. La migraci\u00f3n al cloud suma adeptos en el contact center, y es que, seg\u00fan datos de Gartner, las plataformas en la nube superar\u00e1n las on-premise en 2025. Adem\u00e1s, la innovaci\u00f3n tendr\u00e1 como principal protagonista a la Inteligencia Artificial, lo que contribuir\u00e1 a favorecer la omnicanalidad, hiper personalizaci\u00f3n o la reducci\u00f3n de tiempos de espera.
\n\u201cLos clientes se est\u00e1n convirtiendo en omnicanales, lo que implica que las organizaciones deben estar presentes en todos los canales donde est\u00e1n los usuarios, y atenderles cuando ellos quieran, en el momento que lo soliciten y a trav\u00e9s del dispositivo elegido\u201d, afirm\u00f3 Luc\u00eda \u00c1lvarez, business development director de Odigo Iberia. \u201cLas nuevas tecnolog\u00edas son b\u00e1sicas para garantizar un ecosistema conectado. En el contact center la Inteligencia Artificial permite crear una plataforma abierta con tecnolog\u00eda propia integrada e interconectabilidad con otros players del mercado\u201d.<\/p>\n

IA, omnicanalidad y una atenci\u00f3n personalizada<\/strong>
\nEn la actualidad, las tendencias tecnol\u00f3gicas aplicables a casi cualquier sector est\u00e1n condicionadas por el imparable avance de las herramientas basadas en Inteligencia Artificial. En concreto, las posibilidades que ofrece esta tecnolog\u00eda a los contact center y a la experiencia de usuario van desde la posibilidad de crear un ecosistema omnicanal, hasta la hiper personalizaci\u00f3n de los servicios, pasando por reducir el tiempo de espera y garantizar una disponibilidad completa todos los d\u00edas del a\u00f1o.
\nOtra de las tendencias clave en la atenci\u00f3n al cliente es la omnicanalidad y las soluciones con migraci\u00f3n a la nube. \u201cLas soluciones cloud ayudan a romper la barrera del contact center, lo que posibilita deslocalizar equipos y permitir el teletrabajo entre los agentes\u201d, apunt\u00f3 Luc\u00eda Alvarez. Con el objetivo de garantizar la atenci\u00f3n hiper personalizada en diferentes canales, la compa\u00f1\u00eda lanz\u00f3 al mercado Odigo Revolution, una oferta personalizada en la que se dispone de la licencia b\u00e1sica de canales para que se pueda elegir que v\u00edas de comunicaci\u00f3n probar, contando con herramientas como Facebook, YouTube, WhatsApp o Twitter, entre muchas m\u00e1s.
\nUn ejemplo pr\u00e1ctico de esto es el siguiente: en el momento en el que alguien realiza una consulta a un contact center, sea por la v\u00eda que sea, la IA integrada en la centralita del Contact Center act\u00faa como moderador y desv\u00eda la consulta hac\u00eda el modelo resolutivo que considera m\u00e1s oportuno, tal como un operador telef\u00f3nico, un chat bot o el apartado de preguntas frecuentes de la compa\u00f1\u00eda. De este modo, se permite agilizar el tr\u00e1fico y reservar al personal de estas estructuras para llamadas que realmente los necesiten.<\/p>\n

ChatGPT, una palanca para la adopci\u00f3n de la IA<\/strong>
\nChatGPT ha arrasado en todo el mundo. Este revuelo en torno a ChatGPT es una gran se\u00f1al para el sector, pues ya estamos asistiendo a una revitalizaci\u00f3n de la adopci\u00f3n de la IA en los proyectos de relaci\u00f3n con los clientes. De hecho, a trav\u00e9s de chatbots y callbots ya est\u00e1 bien implantada en el espacio de atenci\u00f3n al cliente y experiencia del cliente (CX).
\nEn la mayor\u00eda de los casos de uso, la IA pretende aliviar la carga de trabajo de los agentes: automatizando respuestas a preguntas sencillas, promoviendo as\u00ed el autoservicio. Y, enriqueciendo al agente con informaci\u00f3n recogida durante las conversaciones entre el consumidor y el bot.
\nSin embargo, como ocurre con muchos otros avances tecnol\u00f3gicos, no se puede ignorar el debate en torno a la regulaci\u00f3n: la Comisi\u00f3n Europea ya est\u00e1 estudiando su primer marco jur\u00eddico sobre IA. Esta evoluci\u00f3n de la normativa deber\u00eda servir de gu\u00eda al sector de la atenci\u00f3n al cliente como colectivo, para garantizar que se tenga en cuenta y se comprenda la \u00e9tica que rodea a la IA.<\/p>\n

Arriba, imagen cortes\u00eda de Odigo<\/em><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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